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中国旅游从业者职业忠诚度研究

作者: 程绍文 胡静 梁玥琳 朱爱琴

  摘要:企业员工忠诚对于企业的长远发展至关重要,旅游企业的员工忠诚研究对于旅游企业及区域旅游业的持续发展十分必要。本文通过网络调研对全国31个大陆省区各层次各行业旅游从业者的职业忠诚进行了大样本量问卷调研,并利用SPSS 16.0对所得一手数据进行了统计分析。研究发现:(1)我国旅游从业者的职业忠诚度并不太高,旅游从业者对企业的忠诚度较职业忠诚度略低;(2)人口统计学因素包括婚姻状况、年龄、专兼职、学历、最后毕业专业、工作职务、职称情况不同,旅游从业者忠诚度也不相同,性别只是单一地影响旅游从业者的职业忠诚度;(3)不同类型旅游企业员工的职业忠诚度不同,景区的职业忠诚度最高,其次是旅行社,酒店员工的职业忠诚度最低;(4)工作满意、收入满意、职业前景乐观预期、工作努力回报预期、旅游工作的社会认可度感知及旅游企业环保经营认知因素是影响我国旅游从业者企业忠诚度的重要因素,而工作满意、职业发展前景乐观预期、努力工作回报预期、同事关系、旅游企业环保经营认知、旅游发展的政策环境认知因素对我国旅游从业者的职业忠诚度有显著的影响。
  关键词:旅游从业者; 职业忠诚; 影响因素; 统计分析
  顾名思义,员工忠诚度就是员工对组织忠诚的程度,它是一个量化的概念。目前对于员工忠诚度的测量方法主要有比率法和问卷调查法。比率法主要是通过计算一定时期内员工的流动率从而考察其员工保持率,这是测量员工忠诚情况的定量方法之一。问卷调查法则多是利用各种量表如Porter等开发的组织承诺量表(OCQ)、李元敦提出的台湾企业员工OCI量表来评价和测量员工对组织、对职业的忠诚程度。许多学者还通过员工满意度调查来评估员工忠诚度(刘敏,2007)。员工忠诚度低或者员工缺乏忠诚的直接表现就是员工的离职流失。为研究数据获取的方便,本文主要研究旅游从业者对组织及对职业的态度忠诚情况及其影响因素,并通过受访旅游从业者对“我愿意继续在公司工作”、“我愿意继续在旅游行业工作”陈述的态度作为其企业忠诚度和职业忠诚度的表征。员工忠诚不只是简单地与工作时长及报酬有关,还和员工满意、工作环境、工作回报、组织授权等很多因素有关(Ineson,2000;Brian,2001;Milman,2003;Carraher,2011)。现有的研究表明,员工忠诚与其工作满意密切相关;而工作满意或者员工满意则受到员工的人口统计因素(性别、年龄、家庭婚姻、受教育程度、职位、工龄等)(田喜洲,蒲勇健,2007)、工作报酬(工资、分红、奖金等)、情感因素(如组织认同感、人际关系)等影响(Chen,2011;Israeli,2003;Moncarz,2009)。在一些国家如罗马尼亚,经济形势(如经济萧条、就业形势不佳)也会影响接待行业员工的忠诚度,员工因为担心一旦离职可能会找不到工作因而其职业忠诚度会较经济形势好的国家或者时候更高(Ineson,2011)。近年来,“以人为本”的管理理念在我国逐渐普及,旅游业员工流失严重的问题逐渐引起管理者的关注,旅游企业员工满意与员工忠诚研究逐渐兴起。我国现有的研究结果表明,导游、酒店员工的工作满意度较低、职业忠诚度整体不高(田喜洲,等,2007;王大悟,2004;黄蔚艳,2006;张同建,2009;张圆,2012),学者们并因此提出了各种改进意见和建议。员工忠诚度分为两种类型,一是员工对所在企业的忠诚度,即企业忠诚度或者公司忠诚度;二是员工对所从事职业或者行业的忠诚度,即职业忠诚度或者行业忠诚度。本文综合考察我国不同旅游行业员工,从企业忠诚度和职业忠诚度两个方面剖析我国旅游业员工忠诚状况及主要影响因素,以便为我国旅游人力资源管理提供思路和借鉴。1数据来源与研究方法
  1.1数据来源2012年2月至5月间,作者及其研究团队通过网络调研公司进行了较大规模的旅游从业者网络问卷调研,共获得6527个原始样本数据,参与问卷调研的受访者遍及全国31个大陆省区。为了确保参与本次网络调研者的真实身份确为旅游从业人员,研究团队要求问卷星网络调研公司提供所有6527名参与调研人员的联系电话或者电子邮箱地址以供身份确认。研究团队对每一份问卷答案尤其是参与者个人信息进行审核,首先筛选出在调研参与者的职业、年龄、收入、专业、职位等信息方面相互矛盾,数据真实性存在疑问的样本,然后通过电话联系和邮件咨询的方式,对这些样本填写者的身份进行核实;最后剔除失真和回答不完整的样本数据,实际获得4993个有效样本,样本合格率为76.5%。本次问卷调研的主要内容分为两大部分:一是样本的人口统计学信息,包括性别、年龄、职业、工作部门、婚姻状况、收入、学历、职务职称、跳槽次数和职业变更经历等;二是旅游从业者对于所从事的旅游行业工作和所在单位的满意情况,包括旅游从业者继续在现公司工作或者继续在旅游业内工作的意愿。问卷题项为五级李克特量表,答案编码1、2、3、4、5分别表示“完全同意”、“同意”、“中立”、“不同意”和“完全不同意”。数据获取后,通过社会统计分析软件SPSS 16.0的描述统计分析、方差分析和回归分析来对中国旅游从业人员职业忠诚度的特征及其影响因素进行分析;并据此提出我国旅游人力资源规划管理的对策。
  1.2样本特征我国旅游企业员工有着共同的特点:工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高(田喜洲,蒲勇健,2007)。在本次调研的4993个有效样本中,受访者男女性别平衡,未婚从业者稍多于已婚从业者9.4个百分点;其中有近87%的受访者为专职旅游从业人员。至2012年底,我国年龄在40岁以下的网民比例高达79.7%,具有中专/高中及以上学历的网民比例也达到53.4%(CNNIC,2013)。可能是受到网络调查特性的影响及旅游企业员工自身的人口属性特点,本次纳入统计分析的受访旅游从业者平均年龄只有28岁,88%的受访者年龄在19~35岁之间。而在匈牙利,73%的酒店行业从业者年龄在40岁以下,45%的从业者年龄在30岁以下(Ineson,2012)。
  表1受访对象情况表指标属性样本比例指标属性样本比例性别男50%女50%婚姻状况已婚45.3%未婚54.7%专兼职工作单位工作职务专职86.9%兼职13.1%星级酒店29.7%旅行社32.4%旅游景区17%旅游网络公司8.4%旅游车船公司3.2%其它9.3%一线职员41.9%基层管理人员27.2%中层主管20.0%高管7.8%学历职称初中及以下1.1%职业中专或者高中9.5%大专28.3%本科56.1%硕士4.7%博士0.3%无职称32.5%初级26.3%中级33%高级8.2%
  总体看来,尽管网络调研的特定方式使得样本分布特征尤其是学历和年龄可能较实际情况有所差别,但纳入本次调研分析的旅游从业者全面覆盖各特征区间,且样本总量较大,可以较好地反映我国旅游从业者尤其是青年旅游从业者的工作忠诚状况,对未来一段时期我国旅游人力资源管理更具前瞻性指导意义。2研究发现
  2.1我国旅游从业者职业忠诚度和企业忠诚度总体特征在我国,据2005年11月12日新华网消息,2003年~2004年,旅游业成为从业员工流失率最高的行业之一,酒店员工平均流失率超过20%转引自田喜洲,蒲勇健,2007。原出处:http:∥www.xinhuanet.com accessed on 11122005.。本次调查发现,61.1%的受访旅游从业者有跳槽经历,平均跳槽1.33次,其中,跳槽两次的占20.1%,跳槽3次的占12.6%;超过三次的占6.2%。以旅游从业者留职意愿作为其忠诚度的测量指标,则本次调查分析结果表明,我国旅游从业者的工作忠诚度并不高,愿意继续留在旅游行业工作的受访者比例为76.6%,愿意继续留在本单位工作的受访从业者比例为72.7%;我国旅游从业者的职业忠诚度较企业忠诚度高4个百分点。
  2.2影响我国旅游从业者职业忠诚的因素分析
  2.2.1人口统计学属性对我国旅游从业者工作忠诚度的影响分析 独立样本T检验分析结果表明,样本的婚姻状况、专兼职状况、专业情况、职务情况不同,其工作忠诚状况明显不同。主要表现为,已婚者较未婚者具有更高的职业忠诚度,专职旅游从业者较兼职从业者具有更高的职业忠诚度,旅游专业的较非旅游专业的从业者职业忠诚度更高(见表2)。


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